Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19
Pre pandemije COVID-19, korisničko iskustvo koje su kompanije pružale putem digitalnih kanala već je bilo prepoznato kao ključna tačka konkurentnosti. Koja očekivanja potrošača su se promenila i na koji način će kompanije usvojiti i primeniti nove principe poslovanja kako bi osigurale svoje mesto na sve neizvesnijem tržištu.
Foto: Promo
Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.
Foto: Promo
Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.
Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.
Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.
Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.
Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.
Foto: Promo
Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.
Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.
COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.
Preporučujemo
Pratite nas i putem iOS i android aplikacije
Pratite vesti prema vašim interesovanjima
Pročitajte više
PUNI GORČINE I MRZOVOLjE: Ovo su TRI najnegativnija horoskopska znaka
ASTROLOZI su izdvojili tri znaka Zodijaka koji su večito neraspoloženi, imaju kratak fitilj i viši prag frustracije, a loše vibracije prenose i na okolinu.
11. 03. 2026. u 08:32
MLADI SRBIN ZAPREPASTIO AMERIKU! Biće senzacija NBA drafta, šutira bolje od svih Srba - i ne, nije sin Peđe Stojakovića (VIDEO)
Pozdrav iz zemlje košarke. Tako volimo da se hvalimo kada neko naš, ili naši, urade nešto košarkaški sjajno. A novi srpski košarkaški biser je tu. I opčinio je Ameriku.
11. 03. 2026. u 12:11
SVET JE ZAPANjEN! Niko ne može da veruje šta je Rus uradio u Srbiji! (VIDEO)
U najnovije vesti vezane za Rusiju - "uplela" se i Srbija.
11. 03. 2026. u 17:01 >> 17:43
NOVI DETALjI UDESA U KOM JE POGINUO BRAT DARKA LAZIĆA: Preminuo na putu do bolnice, telo poslato na obdukciju, a policija uzela uzorke krvi
DRAGAN Lazić preminuo je na putu do bolnice, policija uzela krv vozaču automobila.
12. 03. 2026. u 09:19
SRPSKI DUO ČINI ČUDA: Nikolić i Jović u komšiluku nastavljaju put ka evropskom trofeju
FUDBABLERI Celja u četvrtak uveče na stadionu "Z'dežele" dočekuju atinski AEK u prvom meču osmine finala Lige konferencije (21.00). Slovenački šampion pokušaće da se po drui put zaredom nađe među osam najboljih u ovom takmičenju, dok grčki predstavnik želi da odlične nastupe u Superligi upotpuni identičnim rezultatom u Evropi.
12. 03. 2026. u 11:14 >> 11:14
ŽESTOKO SE UVREDILA: Đorđe David četiri meseca nije pričao sa Snežanom Đurišić - roker otkrio detalje
PEVAČ progovorio o svom odnosu sa kolegama iz žirija "Zvezda Granda".
11. 03. 2026. u 08:06
AMERIKANCI PIŠU: Srbija prva nabavila hipersonične balističke rakete u Evropi, revolucija u povećanju vatrene moći (FOTO)
FOTOGRAFIJE koje prikazuju lovački avion MiG-29 Ratnog vazduhoplovstva Srbije sa dve balističke rakete CM-400AKG kineske proizvodnje ukazuju na to da je Srbija postala drugi strani korisnik ovog tipa raketa, što značajno menja ranije veoma ograničene udarne mogućnosti ovih aviona, piše američki specijalizovani magazin "Militari voč" u tekstu pod nazivom "Prve hipersonične balističke rakete u Evropi: Srpski lovci MiG-29 integrisali kinesko naoružanje za revolucionarno povećanje vatrene moći".
11. 03. 2026. u 16:26
HAOS U CRNOGORSKOM PARLAMENTU: Prekinuta sednica, poslanici DPS-a opkolili sto predsedavajućeg
SEDNICA Skupštine Crne Gore prekinuta je danas nakon što je predsedavajući u tom momentu potpredsednik parlamneta Boris Pejović (PES) oduzeo reč poslanici opozicione Demokratske partije socijalista Aleksandri Vuković Kuč.
11. 03. 2026. u 17:06
"U HRVATSKOJ IRANSKA TERORISTIČKA JAZBINA" Milanović ljut na Izraelca: "Braco, ovo je Zagreb - ne Tel Aviv!"
PREDSEDNIK Hrvatske Zoran Milanović komentarisao je navode izraelskog ambasadora Gerija Korena da se usred Zagreba nalazi teroristička jazbina u iranskoj ambasadi.
11. 03. 2026. u 13:59
Najnovije iz rubrike
VLADA DONELA ODLUKU: Stigla velika promena za poljoprivrednike u Srbiji
VLADA Srbije donela je na današnjoj sednici odluku o utvrđivanju poljoprivrednih proizvoda za koje je obavezno zaključenje ugovora između poljoprivrednog proizvođača i prerađivača ili otkupljivača, saopštilo je Ministarstvo poljoprivrede.
12. 03. 2026. u 14:10
ORBAN NEPOKOLEBLJIV: Mađarska jedina zemlja EU koja ne šalje novac Ukrajini
MAĐARSKA je jedina zemlja Evropske unije koja ne šalje novac Ukrajini i nema paket mera štednje, izjavio je danas u parlamentu premijer Viktor Orban.
12. 03. 2026. u 12:18
Addiko Bank Srbija ostvarila rekordne rezultate i sprovela sveobuhvatnu transformaciju poslovanja
ADDIKO Banka a.d. Beograd ostvarila je snažan poslovni rezultat u 2025. godini, uz sprovođenje sveobuhvatne transformacije poslovnog modela i dodatno unapređenje kvaliteta kreditnog portfolija.
12. 03. 2026. u 12:02
Sunoko najavio početak setve šećerne repe
KOMPANIJA Sunoko, članica MK Group, najavila je početak ovogodišnje setve šećerne repe, koja će u Srbiji biti zasejana na 30.000 hektara.
12. 03. 2026. u 11:06
AMERIKA SPREMA NOVE CARINE: Pokrenuta istraga protiv EU i drugih
ADMINISTRACIJA predsednika Sjedinjenih Američkih Država Donalda Trampa pokrenula je novu trgovinsku istragu koja bi mogla da otvori put za uvođenje dodatnih uvoznih carina na robu iz više velikih ekonomija, uključujući Evropsku uniju, Kinu i Japan.
12. 03. 2026. u 10:48
Komentari (0)