Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19
Pre pandemije COVID-19, korisničko iskustvo koje su kompanije pružale putem digitalnih kanala već je bilo prepoznato kao ključna tačka konkurentnosti. Koja očekivanja potrošača su se promenila i na koji način će kompanije usvojiti i primeniti nove principe poslovanja kako bi osigurale svoje mesto na sve neizvesnijem tržištu.
Foto: Promo
Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.
Foto: Promo
Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.
Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.
Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.
Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.
Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.
Foto: Promo
Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.
Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.
COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.
Preporučujemo
Pratite nas i putem iOS i android aplikacije
Pratite vesti prema vašim interesovanjima
Pročitajte više
ZA ALBANCE SIMBOL IZDAJE Ko je bio Esad paša Toptani - za oslobađanje Srbije na Solunskom frontu platio glavom pa sahranjen na srpskom groblju
MNOGI ne znaju ko je bio Esad paša Toptani, Albanac koji je zadužio Srbiju u Prvom svetskom ratu, a evo i kako.
07. 03. 2026. u 13:37
UVERTIRA ZA VELIKO FINALE KUPA KRALjA: Bitka na "Metropolitanu" bez kalkulacija
OVOGIDNjŠI finalisti Kupa kralja sudariće se ovog vikenda u La Ligi kada Atletiko Madrid na svom terenu dočekuje Real Sosijedad (18.30). Madriđani žele treću uzastopnu pobedu u prvenstvu, dok gosti iz San Sebastijana pokušavaju da ostanu u trci za evropska mesta.
07. 03. 2026. u 08:00
POREKLO MIME KARADžIĆA Ove brkajlije su mu otac i deda: "Moj ponos - Majo i Minjo!"
"MOJ ponos..."
07. 03. 2026. u 11:58
U bikiniju na Mis Univerzum, a sad se saznalo - bila je u 4. mesecu trudnoće! Udate i trudnice NISU mogle da se takmiče, pravilo je promenjen
"NEKA moj plasman bude dokaz da majčinstvo nije kraj ambicija, a trudnoća nije prepreka. Kada imate snažnu podršku, moguće je živeti više snova istovremeno."
07. 03. 2026. u 13:45
ZAPAD U NEVERICI, TRAMP U ŠOKU! Evo šta su Turci upravo uradili zbog napada Amerikanaca i Izraela na Iran
Nakon što su Sjedinjene Američke Države i Izrael ivršili napad na Iran, pa izazvali odgovor u vidu raketa i dronova po okolnim zemljama u kojima su američke vojne baze, desila se jedna potpuno nesvakidašnja stvar.
06. 03. 2026. u 22:52
SABLASAN I HLADAN: Najdepresivniji grad na svetu - za ulazak potrebna DOZVOLA, vazduh smrdi na sumpor, a sneg je crven (FOTO/VIDEO)
MOŽDA mislite da je život u vašem gradu tmuran, ali jedan pogled na ruski grad koji su mnogi prozvali "najdepresivnijim na svetu" učiniće da se zahvalite zvezdama na svojoj sreći.
06. 03. 2026. u 11:06 >> 11:08
HRVATSKOJ STIGLA PORUKA IZ IZRAELA: Potpuno prekinite diplomatske odnose sa Teheranom
AMBASADOR Izraela u Hrvatskoj Gari Koren pozvao je zvanični Zagreb da prekine diplomatske odnose s Teheranom i sprovede bezbednosne provere osoblja iranskog diplomatskog predstavništva u Hrvatskoj jer bi, kaže, među njima moglo biti "špijuna" Revolucionarne garde koja se u EU smatra terorističkom organizacijom.
06. 03. 2026. u 09:10
ŠOK ISTRAGA AMERIKANACA: Evo ko je gađao iransku školu u kojoj su poginule devojčice
AMERIČKI vojni istražitelji veruju da je verovatno da su američke snage odgovorne za napad na iransku školu za devojčice u kojem je u subotu poginulo više desetina dece, ali još nisu doneli konačan zaključak niti su završili istragu, rekli su za Rojters dvojica američkih zvaničnika.
06. 03. 2026. u 08:23
"SVE SAM TO PROŠLA SA SAŠOM" Suzana potresena zbog Zorice: "Kancer kao da je zarazna bolest, ne znam od čega je operisana"
VEČERAS se u Sava Centru održava prvi od tri koncerta Marije Šerifović u 2026. godini.
06. 03. 2026. u 20:27
Najnovije iz rubrike
ISTINA KOJU MNOGI NE ZNAJU: Ovu kategoriju ljudi banke gotovo uvek odbiju za stambeni kredit
BANKE često odbijaju njihove zahteve, što postavlja pitanje - da li je to posledica zakona ili poslovne politike banaka, i koliko Narodna banka Srbije može uticati na ovakve odluke?
07. 03. 2026. u 16:01
"ZAŠTITIĆEMO NOVČANIKE GRAĐANA OD POSKUPLJENJA" Intervju: Dubravka Đedović Handanović - ministar energetike
U OVAKO neizvesnim geopolitičkim okolnostima, kada imamo rat u Ukrajini, Iranu, destabilizovan Bliski istok koji je najznačajniji region za proizvodnju nafte na svetu, šta god da uradite i koliko god da ste unapred planirali, može da bude nedovoljno. Mi smo se pripremili na vreme, nabavili dodatne količine nafte i gasa, sva skladišta naftnih derivata, i javna i privatna su u celosti zapunjena i ako svetska situacija i konflikti ne budu eskalirali i produžili se unedogled, Srbija će sa već preduzetim merama ostati sigurno i stabilno snabdevena.
07. 03. 2026. u 15:00
BEOGRAD PONOVO OKUPLJA SVET: Sledeće nedelje počinje Drugi međunarodni sastanak učesnika Ekspa 2027
BEOGRAD će naredne nedelje ponovo postati mesto susreta sveta, kada u srpsku prestonicu stižu delegacije zemalja učesnica, međunarodnih organizacija, globalnih kompanija i medija iz čitavog sveta na drugi Susret međunarodnih učesnika specijalizovane izložbe Ekspo 2027 Beograd.
07. 03. 2026. u 14:15
"NAJMANJE SAM ZADOVOLJAN POLJOPRIVREDOM" Vučić: Mora neko da sagledava širu sliku, a ne samo najužu moguću
PREDSEDNIK Srbije Aleksandar Vučić zatražio je da se napravi sistem gde ljudi mogu da znaju šta da planiraju.
07. 03. 2026. u 13:54
30 POSTO SVIH ULAGANJA OD PLANA SRBIJA 2030 SU ULAGANJA U ENERGETIKU Đedović Handanović: Moramo da pokrenemo novi ciklus
MINISTARKA energetike Dubravka Đedović Handanović govorila je o ulaganjima u energetsku infrastrukturu u sklopu plana "Srbija 2030".
07. 03. 2026. u 13:13
Komentari (0)