Економија

Задовољство потрошача у време ЦОВИД-19

Промо

25. 03. 2021. у 08:00

Пре пандемије ЦОВИД-19, корисничко искуство које су компаније пружале путем дигиталних канала већ је било препознато као кључна тачка конкурентности. Која очекивања потрошача су се променила и на који начин ће компаније усвојити и применити нове принципе пословања како би осигурале своје место на све неизвеснијем тржишту.

Вања Станисављевић, директор компаније Едге Нетwоркс која је специјализована за корисничку подршку на домаћем и интернационалном тржишту, истиче да ће однос према унапређењу корисничког искуства у великој мери одредити развојни пут организација.

Очекивања потрошача према брендовима су се променила променом њихових личних приоритета ка здрављу и сигурности, што је довело до промена навика у куповини и доношењу одлука. Данашњи потрошачи су селективнији у дошењу одлука, промишљени су и бирају којим брендовима ће поклонити поверење.

Велики број потрошача је изолацију и време пандемије видео као прилику да ресетује своје вредности, да се посвети здрављу, повезаности са породицом и пријатељима. Њихова перцепција о брендовима се мења и оно, што се раније сматрало добрим корисничким искуством више није довољно добро. Потрошачи траже брендове којима верују, који доприносе локалној заједници и брину о својим запосленима. Интегритет, поверење и емпатија су једнако битни као ценовне погодности, приступачност производима и безбедност у куповини.

Посматрајући Светска истраживања која анализирају корисничко искуство, лојалност као вредност и „лични приступ“ су дефинисали „купца новог доба“ и предуслов су за креирање лојалности бренду.

Динамично економско окружење, промена вредности и ново постављени стандарди потрошача, трансформишу пословање све већег броја компанија. Брендови улажу све више напора да упознају своје потрошаче, да персонализују своје услуге и покажу свој допринос за заједницу.

Прелазак на дигитални начин интеракције са потрошачима је кључан и успешно га примењује велики број компанија. Организације које до сада нису имале потребу за дигитализацијом, ће морати да улажу у нове дигиталне методе плаћања и комуникације. Потрошачи су постали дигитално паметнији и свакодневно користе друштвене мреже, Wебцхат апликације, Мессенгер, Вибер, WхатсАпп за комуникацију са компанијама. Веома лако деле своја искусутва и својим утицајем усмеравају организације да им омогуће доступност за информације, транспарентност и персонални приступ.

Посматрајући светске и домаће организације лидере, видимо да су компаније које су се прилагодиле и усмериле свој фокус на унапређење корисничког искуства, биле рангиране више него него оне које то нису учиниле. Поставља се питање на који начин мање организације са ограниченим ресурсима у кадровима или знању могу пратити нове трендове и потребе потрошача. Реорганизација вредности компаније усмерене ка пружањиу изванредног корисничког искуства, лојалност, транспарентност и креирање јединствене корпоративне културе су основа за трансформирање потрошача у бренд амбасадоре. Било да су у питању представници за унапређење корисничког искуства у оквиру организације или ангажоване партнерске компаније за корисничку подршку, фокус мора бити умерен на емотиван, лични приступ са потрошачима, доступност за информације кроз све расположиве канале комуникације.

Предност оутсоурце-ованих контакт центара за корисничку подршку је у технолошким аспектима који им омогућавају комуникацију кроз различите дигиталне и телекомуникацоне канале, аналитике праћене одговарајућим софтверским решењима, базе знања, обуке кадрова и најбитније дугогодишње искуство у комуникацији са крајњим корисницима.

ЦОВИД-19 је донео изазове за организације, али и могућности. Усмерио је фокус организације ка потрошачима као седишту свог пословања, донео промене у грађењу трајних, доследних веза на релацији организација – заполени, и организација – потрошач. Време је да компаније прихвате нову стварност, а изванредно корисничко искуство круцијалним елементом њиховог трансформационог пута.