Zadovoljstvo potrošača u vreme COVID-19
Pre pandemije COVID-19, korisničko iskustvo koje su kompanije pružale putem digitalnih kanala već je bilo prepoznato kao ključna tačka konkurentnosti. Koja očekivanja potrošača su se promenila i na koji način će kompanije usvojiti i primeniti nove principe poslovanja kako bi osigurale svoje mesto na sve neizvesnijem tržištu.
Vanja Stanisavljević, direktor kompanije Edge Networks koja je specijalizovana za korisničku podršku na domaćem i internacionalnom tržištu, ističe da će odnos prema unapređenju korisničkog iskustva u velikoj meri odrediti razvojni put organizacija.
Očekivanja potrošača prema brendovima su se promenila promenom njihovih ličnih prioriteta ka zdravlju i sigurnosti, što je dovelo do promena navika u kupovini i donošenju odluka. Današnji potrošači su selektivniji u došenju odluka, promišljeni su i biraju kojim brendovima će pokloniti poverenje.
Veliki broj potrošača je izolaciju i vreme pandemije video kao priliku da resetuje svoje vrednosti, da se posveti zdravlju, povezanosti sa porodicom i prijateljima. Njihova percepcija o brendovima se menja i ono, što se ranije smatralo dobrim korisničkim iskustvom više nije dovoljno dobro. Potrošači traže brendove kojima veruju, koji doprinose lokalnoj zajednici i brinu o svojim zaposlenima. Integritet, poverenje i empatija su jednako bitni kao cenovne pogodnosti, pristupačnost proizvodima i bezbednost u kupovini.
Posmatrajući Svetska istraživanja koja analiziraju korisničko iskustvo, lojalnost kao vrednost i „lični pristup“ su definisali „kupca novog doba“ i preduslov su za kreiranje lojalnosti brendu.
Dinamično ekonomsko okruženje, promena vrednosti i novo postavljeni standardi potrošača, transformišu poslovanje sve većeg broja kompanija. Brendovi ulažu sve više napora da upoznaju svoje potrošače, da personalizuju svoje usluge i pokažu svoj doprinos za zajednicu.
Prelazak na digitalni način interakcije sa potrošačima je ključan i uspešno ga primenjuje veliki broj kompanija. Organizacije koje do sada nisu imale potrebu za digitalizacijom, će morati da ulažu u nove digitalne metode plaćanja i komunikacije. Potrošači su postali digitalno pametniji i svakodnevno koriste društvene mreže, Webchat aplikacije, Messenger, Viber, WhatsApp za komunikaciju sa kompanijama. Veoma lako dele svoja iskusutva i svojim uticajem usmeravaju organizacije da im omoguće dostupnost za informacije, transparentnost i personalni pristup.
Posmatrajući svetske i domaće organizacije lidere, vidimo da su kompanije koje su se prilagodile i usmerile svoj fokus na unapređenje korisničkog iskustva, bile rangirane više nego nego one koje to nisu učinile. Postavlja se pitanje na koji način manje organizacije sa ograničenim resursima u kadrovima ili znanju mogu pratiti nove trendove i potrebe potrošača. Reorganizacija vrednosti kompanije usmerene ka pružanjiu izvanrednog korisničkog iskustva, lojalnost, transparentnost i kreiranje jedinstvene korporativne kulture su osnova za transformiranje potrošača u brend ambasadore. Bilo da su u pitanju predstavnici za unapređenje korisničkog iskustva u okviru organizacije ili angažovane partnerske kompanije za korisničku podršku, fokus mora biti umeren na emotivan, lični pristup sa potrošačima, dostupnost za informacije kroz sve raspoložive kanale komunikacije.
Prednost outsource-ovanih kontakt centara za korisničku podršku je u tehnološkim aspektima koji im omogućavaju komunikaciju kroz različite digitalne i telekomunikacone kanale, analitike praćene odgovarajućim softverskim rešenjima, baze znanja, obuke kadrova i najbitnije dugogodišnje iskustvo u komunikaciji sa krajnjim korisnicima.
COVID-19 je doneo izazove za organizacije, ali i mogućnosti. Usmerio je fokus organizacije ka potrošačima kao sedištu svog poslovanja, doneo promene u građenju trajnih, doslednih veza na relaciji organizacija – zapoleni, i organizacija – potrošač. Vreme je da kompanije prihvate novu stvarnost, a izvanredno korisničko iskustvo krucijalnim elementom njihovog transformacionog puta.
Novi Samsung Neo QLED televizori pomeraju granice kućne zabave
U SVETU kućne zabave, gde svaki piksel, boja i detalj čine razliku, novi Samsung televizori, nedavno predstavljeni na Unbox&Discover događaju, stupaju na scenu sa revolucionarnim inovacijama.
26. 04. 2024. u 16:00
SAD I TZV. KOSOVO HOĆE DA IMA SOPSTVENU SREBRENICU! Predsednica lažne države u perfidnoj igri optužila Beograd
PREDSEDNICA lažne države Kosovo Vljosa Osmani, i pored toga što još nisu preskočili poslednju stanicu ka članstvu u Savetu Evrope - glasanje na Komitetu ministara 17. maja najavljuje da će porodice nestalih moći da tuže Srbiju Evropskom sudu za ljudska prava za povredu prava na život njihovih najmilijih.
29. 04. 2024. u 07:00
BILE POSEBNO VEZANE: Ko je bila majka Bojane Janković - preminula pre nekoliko meseci (FOTO)
VODITELjKA Bojana Janković sahranjena je na Novom groblju u Beogradu, nju su na večni počinak ispratili u velikom broju prijatelji, porodica, a njen bivši suprug Ognjen Janković održao je potresan govor.
29. 04. 2024. u 13:49
Komentari (0)