Generali Osiguranje Srbija prošle godine isplatilo 95,5 miliona evra odštetnih zahteva svojim klijentima

- Živimo u teškim, traumatičnim godinama obeleženim pandemijom koja je odnela milione ljudskih života širom sveta. Upravo u ovim neizvesnim vremenima shvatili smo vrednost i krhkost života, a u tom kontekstu i smisao njegovog osiguranja. O tome, o poslovanju i planovima kompanije na čijem je čelu, razgovarali smo sa gospodinom Draganom Filipovićem, generalnim direktorom Generali Osiguranje Srbija i menadžerom 2021. godine po izboru članova Srpske asocijacije menadžera.

Generali Osiguranje Srbija je najveća privatna osiguravajuća kuća na ovdašnjem tržištu i dugogodišnji lider u sferi životnog i zdravstvenog osiguranja.

- Više se gotovo i ne postavlja pitanje da li čovek treba da osigura sebe i imovinu, već kako, gde i kod koga. Koliko god da je bitno šta se osigurava, ništa manje nije važna ni sigurnost osiguranja, to jest pouzdanost i integritet kuće kojoj poklanjate poverenje. Generali Osiguranje Srbija je svojom veličinom i snagom, načinom poslovanja, visoko pozicioniranim mestom na tržištu osiguranja i odnosom prema klijentima koji se zasniva na obostranom poverenju, visoko podigao lestvicu i postao simbol pouzdanosti i trajanja.

* Kako to izgleda izraženo jezikom brojki i bilansa?

-Generali Osiguranje Srbija je i u ovim turbulentnim vremenima zadržalo sve pozicije koje je imalo, a neke smo i unapredili. I dalje držimo ubedljivo prvo mesto u životnom ( 30 odsto tržišnog učešća) i privatnom zdravstvenom osiguranju ( blizu 40 odsto tržišnog učešća) dok smo u ostalim oblastima osiguranja među vodećim kompanijama na tržištu. Naša ukupna aktiva je 75 milijardi dinara i još uvek smo kompanija sa najvećom imovinom i najvećom investicionom aktivom na tržištu.

* Odličan rast smo imali i u osiguranju imovine, naročito u osiguranju domaćinstava i u poljoprivredi.

- U 2021. godini ostvarili smo ukupnu premiju veću od 23 milijarde dinara, što je rast od šest odsto u odnosu na prethodnu godinu i veoma smo zadovoljni time. Poznatost brenda nam je izuzetnih 98% i nastavićemo da i dalje ulažemo u njegovu prepoznatljivost. Naš brend ima tradiciju dugu 191 godinu.

Još važniji pokazatelj uspešnog i stabilnog poslovanja je naš Net Promoter Score, stepen zadovoljstva pruženom uslugom koji se određuje na osnovu povratnih informacija klijenata. Merimo ga već skoro sedam godina i on iz godine u godinu raste. Prošle godine se čak 75 odsto klijenata izjasnilo da bi preporučilo našu kompaniju prijateljima, što ih čini našim promoterima. Već početkom ove godine, taj rezultat je dostigao 80 odsto, na šta smo izuzetno ponosni. Nastavićemo dalje da unapređujemo poslovanje na osnovu ovih pokazatelja, jer nam je iskustvo klijenata i njihovo mišljenje izuzetno važno.

* Uslovi poslovanja, s obzirom na sva trusna dešavanja u svetu i na tržištima, daleko su od idealnih. Sa kojim se sve izazovima susrećete?

- Pre svega, rastuća inflacija se osetila na rashodnoj strani naših bilansa i to će celu industriju pratiti tokom ove godine. Istovremeno, inflacija usporava rast tržišta i povećava rizik likvidnosti klijenata, a na poslovanje utiču i regulatorne izmene u Evropskoj uniji. Međutim, naši klijenti to nisu osetili. Tokom 2021. primili smo i obradili više od 303.000 odštetnih zahteva i isplatili više od 11 milijardi dinara osiguranicima (95,5 miliona evra). Najviše zahteva je bilo u privatnom zdravstvenom osiguranju – više od 220.000. Ažurnost u isplati odštetnih zahteva za sve vrste osiguranja je 100 odsto, a visoka je i ažurnost u rešavanju i iznosi 95 odsto. S obzirom na veličinu naše kompanije i ove brojke u apsolutnim veličinama, mogu da kažem da smo i po ovim pokazateljima lider na tržištu osiguranja Srbije. O tome koliko smo unapredili proces obrade i isplate naknada iz osiguranja govori i činjenica da je na manje od 0,9 odsto od ukupnog broja obrađenih zahteva podneta neka vrsta prigovora i da se njihov broj 2021. u odnosu na 2020. godinu smanjio za 24 odsto. Ovo je podatak na koji možemo zaista biti ponosni i dokaz je našeg strateškog usmerenja da klijentima postanemo doživotni partner.

* Šta je ono na šta vaši klijenti mogu da računaju?

- Pre svega, na sigurnost ulaganja i na našu likvidnost. Uvek raspolažemo sa dovoljno sredstava za izmirenje sadašnjih i budućih obaveza, kako u pogledu ročnosti polisa tako i valute u kojoj su indeksirane.

Osim toga, u skladu sa našom strategijom doživotnog partnerstva sa klijentima i partnerima, unapređujemo usluge kroz digitalizaciju, automatizaciju, inovacije, jednostavnost i pružanje personalizovanih rešenja.

Naša misija je da pružimo klijentima fleksibilna pokrića koja su prilagođena njihovim potrebama, da stvaramo ekosistem usluga sa fokusom na prevenciji, zaštiti i asistenciji. Sve ovo uz adekvatnu kombinaciju digitalne i fizičke interakcije sa našim agentima.

Osim toga, brinemo i o svojim zaposlenima, njih više od 1600. Prosečna plata u Generali Osiguranju Srbija iznosi 123.481,00 dinara, ili malo više od 1.000 evra, a pružamo i brojne pogodnosti. Ovde nećemo stati, pošto nam je cilj da u roku od četiri godine minimalna plata u kompaniji bude sadašnja prosečna, 1.000 evra.

* Zaposleni su ključni faktor uspešnog rada kompanije. Kako vodite računa o njima i da li merite njihovo zadovoljstvo?

- Najveća vrednost naše kompanije su zaposleni. Zato godinama sprovodimo brojne aktivnosti u cilju unapređenja njihovog zadovoljstva. Svake druge godine sprovodimo anketu o angažovanju, da čujemo njihovo mišljenje i izmerimo koliko su angažovani i zadovoljni na poslu. Anketa sprovedena krajem prošle godine pokazala je visoku angažovanost naših ljudi. Ostvaren rezultat od 90 poena, od maksimalnih 100, znači da su naši ljudi veoma angažovani i ponosni na to što rade u Generaliju. Imajući u vidu da je 99% ljudi odgovorilo na anketu, znači da im je važno da kažu šta misle jer znaju da ćemo na osnovu tih komentara sprovesti aktivnosti koje će još više unaprediti rad u kompaniji. Kao jake strane, zaposleni su naveli prilike za usavršavanje, ocenu učinka i, generalno, odnos sa prvim pretpostavljenim, korišćenje tehnologije za povećanje efikasnosti, fleksibilno radno vreme, usklađenost privatnog i poslovnog života, i tako dalje.

Na strategiji doživotnog partnerstva se zasniva i naša strategija za zaposlene, koju čini četiri stuba: kompanijska kultura, uvažavanje različitosti, razvoj veština neophodnih za budućnost i novi, hibridni način rada kao osnovni preduslov za uspeh u novom digitalnom svetu.