Gnevni pacijenti sve češće vređaju i šamaraju

Svađa, šamar, tuča, čak i ubistvo, česta su slika u odnosu pacijenata, njihove rodbine i prijatelja prema zdravstvenim radnicima. Određenu vrstu nezadovoljstva najčešće ispoljavaju na medicinskim sestrama i tehničarima, prvoj liniji kontakta u potrazi za doktorom, a u poslednje vreme neretko i na lekarima. Nezadovoljni zbog ponašanja na šalteru, višesatnog čekanja na pregled, kao i zbog neprijatne komunikacije, bolesni ili njihovi pratioci pribegavaju verbalnom pa i fizičkom obračunu.

Svojevremeno urađeno istraživanje pokazuje da je u Srbiji čak 72 odsto zdravstvenih radnika doživelo neku vrstu nasilja na radnom mestu. Zabrinjavajuće je to što ovaj procenat ne opada, jer su uvrede i pretnje sve učestalije. Za utehu nije ni iznet podatak da se slične stvari dešavaju i u drugim evropskim i svetskim zdravstvenim centrima, bez obzira na razvijenost društva. Kao primer navedena je Velika Britanija u kojoj je nasilje nad zaposlenima u zdravstvu izraženije nego u Srbiji.

Na pitanje zašto dolazi do agresivnog ponašanja prema poslenicima u belim mantilima, neuropsihijatar primarijus dr Zoran Đurić iz Klinike za psihijatrijske bolesti "Dr Laza Lazarević", kaže:

- U osnovi bilo koje agresije ove vrste kriju se psihopatološki razlozi. Kada to kažem ne mislim na psihopate i osobe sa drugim teškim psihozama. Zapravo, najmanji broj agresivnih radnji ispoljavaju ljudi sa duševnim bolestima. Ovde je reč o osobama koje generalno nisu u stanju da kontrolišu svoje emocije, narodski rečeno "imaju kratak fitilj". Odlazak kod lekara za njih lično, kao i kada vode nekog svog bliskog, u startu je pun neizvesnosti i nervoze. Unapred znaju da će najverovatnije biti primorani da čekaju na pregled, iako dolaze u zakazano vreme. Razloge koji im se predočavaju za čekanje, čak i kada su opravdani, uglavnom ignorišu, pokušavajući da nađu neku prečicu i uđu na pregled. Ako se sa njima postupa neljubazno, uz povišen ton ili se njihovo pitanje "zašto toliko dugo čekaju i gde je doktor" ignoriše, nastaje konflikt.

* Kako se konflikt ispoljava?

- Može da bude u verbalnom obliku - praćen raspravom, uvredom i žestokom svađom ili u vidu fizičkog obračuna u kojem zdravstveni radnik stoički pretrpi udarac, a nekada to preraste u obostranu tuču. Ima situacija i sa tragičnim završetkom kao što je bio slučaj sa medicinskom sestrom u Šapcu koja je ubijena. Medicinske sestre su, ujedno, u ovom smislu najugroženije u zdravstvenoj profesiji jer su najviše u direktnom kontaktu sa pacijentima i njihovom rodbinom. Međutim, ima i primera gde iznervirani muž, otac ili sin ciljano traži doktora koga smatra odgovornim za ponašanje prema bližnjima u procesu lečenja i batinama ga kažnjava. Takvi primeri uglavnom završavaju na novinskim stranama i u drugim medijima, izazivajući kod javnosti zgražavanje zbog učinjenog, ali i podršku, jer su "prolazili kroz sličnu situaciju".

* Zašto, uopšte, dolazi do ove vrste agresije?

- Sam osećaj zdravstvene ugroženosti praćen strahom od smrti dodatno utiče na gubitak strpljenja prilikom čekanja. Međutim, i pacijenti i pratioci ne shvataju da se kod nas nije u potpunosti razvio sistem poštovanja zakazanog vremena u javnom zdravstvu. A i ako se vreme poštuje, čekanje je vrlo dugo. Prvo se zakazuje pregled kod lekara opšte prakse, a potom i kod specijaliste. Bolesnom čoveku se, s razlogom, žuri, jer gubi dragoceno vreme, a nemoćan je da bilo šta učini. I na kraju, kada stigne kod određenog specijaliste, opet se dešava da po više sati čeka. Niko mu ne objašnjava razloge čekanja ili je objašnjenje grubo, zbog čega lično nezadovoljstvo biva ispoljeno agresijom.

* Postoji li još neki razlog za ovakvo ponašanje?

- Problem je kompleksan i tako mora da se posmatra. S jedne strane, imamo neuravnotežene ljude specifičnog temperamenta, pritom i nevaspitane, koji, bez obzira na određene okolnosti hoće sve - sada i odmah. To je nekada, bez obzira na volju i profesionalnost zdravstvenih radnika, nemoguće. Ako imamo manje lekara, a situacija je baš takva, prosto je nemoguće sve uraditi u zakazanom roku. Ovo se posebno odnosi na neke specifične oblasti, gde lekara generalno ima manje. Zapravo, U 90 odsto slučajeva do takve sirove agresije koja prerasta u nasilje dolazi zbog disfunkcionalnosti zdravstvenog sistema.

* Šta to znači?

- Fakat je da nedolično ponašanje u ophođenju prema pacijentu nije kodeks ponašanja zdravstvenog radnika. Međutim, zdravstveni radnici nisu krivi što ih nema u dovoljnom broju u odnosu na broj bolesnih, jer o tome odlučuje sistem. A nezadovoljstvo, često i opravdano, dešava se daleko od nadležnih koji donose odluke o broju zaposlenih i o tome kako zdravstveni sistem treba da funkcioniše. Pacijent je, praktično, izložen poniženju gde god je sistemska kontrola loša, zbog čega i dolazi do ovih nemilih događaja.

UPOZORENjE SZO

Da bi zdravstveni radnik bio efikasan i uspešan u svom poslu, neophodno je da sa pacijentom uspostavi odnos pun poverenja. Od poverenja prema lekaru često zavisi i ishod lečenja. Međutim, u svetskoj praksi, od koje naša zemlja nije izuzetak, to baš i nije tako. Podaci Svetske zdravstvene organizacije upozoravaju da poverenje opada, a agresija raste.

Više od polovine zdravstvenih radnika, makar jednom se suočilo sa nasiljem na radnom mestu koje su izazvali pacijenti ili rodbina. Ova vrsta nasilja je "fenomen koji pogađa skoro sve zemlje sveta, sve vrste radnih mesta i sve profesionalne zdravstvene grupe". Medicinske sestre su tri puta češće izložene agresiji u ma kom vidu od drugih zdravstvenih radnika.

SZO upozorava da je čak 13 miliona zdravstvenih radnika u zemljama koje su članice Evropske unije bilo meta agresivnog ponašanja na radnom mestu. Od toga, polovina onih koji su pretrpeli nasilje ide na bolovanje šest nedelja godišnje, 31 odsto do tri meseca, dok 11 procenata ostaje kod kuće na bolovanju čak tri meseca godišnje.